A primeira regra: nem toda devolução é o mesmo problema jurídico
“Posso receber meu dinheiro de volta?” parece uma pergunta de sim ou não, mas geralmente é o ponto de partida errado no direito do consumidor paraguaio. Primeiro identifique por que pretende rejeitar o produto ou serviço. Há defeito? O que chegou é diferente do anúncio? É uma compra eletrônica da qual deseja desistir? Ou o contrato foi celebrado fora do estabelecimento do fornecedor?
Essas situações podem se sobrepor, mas dependem de regras diferentes. Uma reclamação que diga apenas “tenho direito de devolver” pode perder o prazo ou o fundamento correto. O caminho útil é classificar o problema primeiro e só depois decidir entre conserto, troca, redução de preço ou reembolso.
Caso 1: produto ou serviço com defeito ou diferente do prometido
A Lei 1334/1998 protege, entre outros direitos, a informação clara e o recebimento do produto ou serviço anunciado no prazo, quantidade, qualidade e preço prometidos. Anúncio e oferta, portanto, são prova. Guarde página do produto, orçamento, nota, garantia e mensagens como existiam no momento da contratação.
No defeito, registre sintoma, número de série, data em que apareceu e tentativas de conserto. No serviço, compare contrato ou orçamento com o resultado entregue. A solução depende do fato. Um defeito reparável, um modelo errado e um serviço não prestado são situações diferentes e não geram automaticamente o mesmo resultado.
Caso 2: a compra online chegou diferente do anúncio
A Lei 4868/2013 de Comércio Eletrônico contém uma regra específica. O artigo 17 exige mecanismo de reembolso quando o produto ou serviço recebido não corresponde à publicidade em prazo, quantidade ou qualidade. Em regra, o consumidor deve fazer a reclamação em no máximo cinco dias úteis após o recebimento.
Exemplo: o pedido era do Modelo A e chegou o Modelo B. Guarde anúncio, confirmação e nota, fotografe o item recebido e comunique a divergência por escrito com a data de entrega. Esse caminho se baseia na desconformidade com a oferta; é diferente de uma política voluntária de troca por simples mudança de preferência.
Caso 3: contrato eletrônico – desistência em cinco dias úteis
O artigo 30 da Lei 4868 dá ainda ao consumidor o direito de desistir de uma transação eletrônica em até cinco dias úteis a partir do recebimento do produto ou serviço. Basta uma notificação eletrônica da vontade de desistir. Há condições: o bem ou serviço não pode ter sido usado ou deteriorado, e custos de devolução ou de serviços já prestados podem ficar a cargo do consumidor.
O artigo 31 traz exceções, entre elas produtos personalizados ou rapidamente perecíveis, áudio, vídeo ou software abertos, jornais e revistas e certos serviços com data específica de hospedagem, transporte, alimentação e lazer. Antes de usar o direito de desistência, verifique se a transação está em uma dessas hipóteses.
Caso 4: contrato fora do estabelecimento – sete dias
O artigo 26 da Lei 1334 trata de outra situação: contrato celebrado fora do estabelecimento do fornecedor, especialmente por telefone ou na residência do consumidor. O prazo é de sete dias a partir da assinatura ou do recebimento do produto ou serviço. O exercício no prazo e o estado do que foi fornecido são relevantes para a restituição.
Isso não cria uma regra geral de “sete dias para devolver qualquer compra” feita em loja. Se um produto sem defeito foi comprado presencialmente e o consumidor apenas mudou de ideia, o artigo 26 não se aplica automaticamente. Nesse caso, é preciso conferir a política voluntária de troca e outros direitos que realmente correspondam ao fato.
Provas que devem ser guardadas imediatamente
- nota, número do pedido ou comprovante de pagamento;
- anúncio, página do produto, descrição do serviço ou orçamento;
- termos da garantia;
- datas de entrega e recebimento;
- fotos ou vídeos do defeito ou da entrega errada;
- mensagens com fornecedor, plataforma e transportadora;
- cronologia curta com data, resposta e próximo passo.
Em oferta online, salve a página de forma que preço, modelo, características prometidas e data permaneçam visíveis. Se o anúncio for alterado depois, uma prova contemporânea é muito mais fácil de conferir do que a lembrança do conteúdo antigo.
Como escrever a primeira reclamação
Não é necessário usar linguagem jurídica. Identifique fornecedor, compra, data de recebimento, problema, provas e solução desejada. Exemplo: “Em [data] recebi o pedido [número]. Foi entregue [produto real], enquanto o pedido e o anúncio indicam [característica prometida]. Anexo pedido, nota e fotos. Solicito [solução específica] e confirmação por escrito.”
Escolha uma solução principal e, quando fizer sentido, uma alternativa aceitável. Várias exigências incompatíveis podem dificultar uma resposta objetiva. Se houver proposta de conserto, registre entrega, escopo e data prevista de devolução.
Se o fornecedor não resolver
A SEDECO recebe reclamações pelos canais oficiais atuais, incluindo ingresso digital de reclamações em 2026. A escalada funciona melhor quando a autoridade não precisa reconstruir o caso a partir de conversas soltas. Envie cronologia curta, comprovante da compra, anúncio ou garantia, primeira reclamação, resposta do fornecedor e a questão exata que continua pendente.
A distinção mais importante vem antes de contar qualquer prazo: defeito ou descumprimento, desconformidade online, desistência eletrônica ou contrato fora do estabelecimento? A partir daí, conserto, troca, cumprimento, redução ou reembolso podem ser ligados à transação concreta, em vez de tratados como direitos intercambiáveis.