Em uma reclamação de água no Paraguai, a primeira pergunta não é “ESSAP ou ERSSAN?”, mas qual prestador atende efetivamente esta ligação? Confira fatura, recibo, documento do medidor ou contrato de serviço. Há vários prestadores no país; a ERSSAN regula o setor, mas não é a fornecedora direta de toda residência.
O mapa de prestadores da ERSSAN ajuda a entender a estrutura por área. Ele não funciona como um localizador preciso por endereço. Por isso, o nome que aparece na fatura é o ponto de partida mais seguro.
Abra primeiro um caso rastreável com o prestador
O Reglamento del Usuario atualmente vinculado pela ERSSAN permite solicitações e reclamações verbais ou escritas. O prestador deve registrar o assunto e informar por escrito:
- o número de registro/caso;
- o prazo aplicável para decisão e o efeito do silêncio;
- a pessoa ou função responsável pelo processamento.
Esses três dados valem mais do que um simples “vamos verificar”. Guarde número, data, canal e toda resposta.
O prazo depende do problema
O regulamento contém tabelas específicas por tipo de questão; assuntos não listados têm, em regra, prazo de 30 dias. Peça ao prestador que diga qual prazo está aplicando ao registrar o caso.
Para reclamação de faturamento, existe um limite importante: em regra, deve ser apresentada dentro de 15 dias após o recebimento da fatura. Um impedimento devidamente justificado pode ampliar esse período por no máximo mais 15 dias. Quando a discussão envolve o consumo registrado, a regra prevê inspeção da ligação, instalações e, quando pertinente, do medidor.
Durante a discussão de faturamento, o regulamento também prevê mecanismo de faturamento provisório baseado na média de períodos anteriores. Não presuma que reclamar significa simplesmente deixar de pagar; siga a forma de pagamento definida para o caso registrado.
Organize as provas por assunto
| Problema | Documentos úteis |
|---|---|
| Cobrança | fatura atual e anteriores, recibos de pagamento, número do cliente, período contestado |
| Medidor | número, fotos datadas, leituras, relatórios de inspeção |
| Interrupção | início/fim de cada falha, endereço, avisos do prestador, número do caso |
| Qualidade | data, hora, local, fotos de alterações visíveis, descrição de cheiro/cor sem transformar em diagnóstico médico |
| Esgoto | endereço, fotos, linha do tempo, comunicações anteriores e respostas |
Não afirme contaminação apenas por aparência, gosto ou cheiro sem teste competente ou conclusão oficial. Registre fatos observáveis; eventual preocupação de saúde deve seguir também os canais sanitários adequados.
Se o prestador não resolver
O Reglamento del Usuario separa reconsideração pelo próprio prestador e apelação à ERSSAN.
A reconsideração pode ser apresentada dentro de dez dias da decisão do prestador. Em regra, ele dispõe de dez dias para decidir, com possibilidade limitada de extensão ligada à produção de provas. Se o prestador permanecer em silêncio depois do prazo aplicável, o regulamento trata esse silêncio como negativa para o passo seguinte do usuário.
A decisão expressa ou tácita sobre a reclamação ou reconsideração pode ser apelada à ERSSAN pelo mesmo usuário que apresentou a reclamação original. O recurso deve ser escrito, fundamentado e protocolado dentro de 15 dias após a notificação. O regulamento concede à ERSSAN até 60 dias para decidir, seguindo-se o prazo regulamentar para cumprimento.
Contato atual da ERSSAN
A ERSSAN publica atualmente o endereço Washington N° 609 esq. Juan de Salazar, Edificio Itasã, 4º piso, Asunción, telefone (+595 21) 234143/5 e e-mail [email protected]. Como a regra formal menciona recurso escrito perante a área de atendimento ao usuário, confirme o canal de protocolo e horário atuais antes de depender exclusivamente de envio remoto em um caso com prazo.
Arquivo da reclamação
- Nome do prestador e endereço do serviço.
- Número da conta/cliente.
- Categoria do problema e linha do tempo datada.
- Faturas, fotos, recibos e avisos.
- Número do caso, prazo informado e responsável.
- Decisão do prestador ou prova de que o prazo venceu.
- Registro de reconsideração, se utilizada.
- Para a ERSSAN, explicação escrita e precisa do motivo do recurso.
O fluxo durável é: identificar o prestador real, criar um caso registrado e apoiado por provas, acompanhar o prazo específico do problema e só então escalar à ERSSAN com esse histórico organizado.